CARTA DE SERVIÇOS OUVIDORIA MUNICIPAL

A presente Carta de Serviços, decorre da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
 

É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.

O QUE É A OUVIDORIA

A Ouvidoria é o canal de comunicação entre o órgão público e a sociedade, e tem entre outros objetivos promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios da administração pública; propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações legais; receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 

I - SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria presta os serviços relacionados a seguir, através de seus canais de comunicação.

• Solicitação - Comunicação verbal ou escrita que, embora possa indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou serviço, podendo se referir a uma solicitação material ou não.

• Reclamação - Comunicação verbal ou escrito que relate insatisfação em relação às ações e aos serviços públicos, sem conteúdo de requerimento.

• Denúncia – Comunicação de práica de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

• Sugestão - Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil a melhorias dos serviços públicos prestados a população.

• Elogio - Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviços ou atendimento prestados pela Administração Pública Municipal.

II - REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO

Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível através do site municipal: https://www.caciquedoble.rs.gov.br/ no MENU Cidadão > Ouvidoria. Ou diretamente no Link:

https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/RS/CaciqueDoble/Manifestacao/RegistrarManifestacao

O usuário deverá, obrigatoriamente, preencher o cadastro, clicando no botão (Cadastre-se) ou ao escolher umas das demandas irá aparecer a tela de Login onde o usuário poderá acessar caso já cadastrado ou efetuar seu cadastro.

Após ter acesso ao sistema o usuário deverá escolher a demanda relacionadas no ITEM Serviços Oferecidos.

O usuário, deverá selecionar o órgão ao qual se refere a demanda, o assunto a ser tratado e descrever os fatos no campo (FALE AQUI).

Há também a opção de anexar arquivos, através do botão (INCLUIR ANEXOS) para melhor embasar a respectiva demanda.

O registro gerará um número de protocolo e um código de acesso, com esses o cidadão poderá acompanhar o andamento de sua demanda, para isso, deverá acessar o sistema e clicar no botão (ACOMPANHA SUA MANIFESTAÇÃO).

III - PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

• RECEBIMENTO – Trata-se da respectiva geração de protocolo e código de acesso.
• ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, podendo ele,
• ARQUIVAR;
• ENCAMINHAR (caso não ser de competência desse órgão);
• PRORROGAR, Alterar o Tipo (se entender equivocada a escolha do tipo de demanda pelo usuário);
• COMPLEMENTAR; Caso entenda e não tenha dados/informações prosseguir com o procedimento.
• ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para ouvidoria setorial ou para o órgão/entidade para que apresente sua resposta;
• MONITORAMENTO – A OGE/RS recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;
• RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, a Ouvidoria-Geral encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;
• CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao demandante.
• RESPOSTA INTERMEDIÁRIA – Nas situações onde será preciso analisar melhor a demanda, mas há uma perspectiva do que fazer;
• RESPOSTA CONCLUSIVA – Já manifesta-se de forma ampla sobre o caso, informando ao usuário as providências adotadas, informações requeridas, ou seja, manifesta-se de forma definitiva dentro daquela demanda.

IV - PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de trinta dias, prorrogáveis por mais trinta, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

V - FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

• Eletrônico: (através do formulário do ITEM II desta Carta; (24 horas por dia)
• Presencial*: No endereço Av. Kaingang, 292, Centro, Cacique Doble, CEP: 99860-000.
• E-mail: Ouvidoria@caciquedoble.rs.gov.br  
• Telefone*: (54) 997066809

*Nesses casos o atendimento será em horário de expediente (de segunda-feira a sexta-feira das 08:00 às 11:30 e das 13:30 às 17:12.  O ouvidor, preferencialmente, fará o cadastro no sistema de formulário eletrônico, nos mesmos moldes de acesso do usuário.

VI - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

• Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
• Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
• Gratuidade de seus serviços e atividades;
• Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
• Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

VII - MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

A Ouvidoria Municipal do Poder Executivo zela pela seguintes diretrizes de trabalho:

• Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
• Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
• Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
• Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
• Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

VIII - PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

• Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, o setor de ouvidoria realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
• No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo Estadual, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
• Feita a validação da demanda, o sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante;
• Na resposta ao demandante a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

IX – ONDE ENCONTRAR CONTATOS DOS SETORES MUNICIPAIS

Qualquer cidadão tem acesso ao Portal Municipal através do link: https://www.caciquedoble.rs.gov.br/ - no menu superior clicando em Prefeitura abrirá a relação de secretarias bem como a estrutura administrativa, na qual há todos os endereços e contatos com os respectivos locais, conforme se visualiza abaixo:

ESTRUTURA ADMINISTRATIVA

 GABINETE DO PREFEITO

Endereço: Av. Kaingang, nº 292, Centro, CEP: 99860-000
Telefone: 54 3552 1244
E-mail: adm@caciquedoble.rs.gov.br

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SECRETARIA DE ADMINISTRAÇÃO

Endereço: Av. Kaingang, nº 292, Centro, CEP: 99860-000
Telefone: (54) 3552 1244
E-mails: Setor Administrativo: adm@caciquedoble.rs.gov.br

               Setor de Licitações e Contratos: licitacao@caciquedoble.rs.gov.br                

               Setor de Compras: compras@caciquedoble.rs.gov.br

               Setor de Recursos Humanos: rh@caciquedoble.rs.gov.br

               Horário de Atendimento: Das 08:00 às 11:30  e das 13:30 às 17:12

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 SECRETARIA DE AGRICULTURA

Endereço: Av. Kaingang, nº 292, Centro, CEP: 99860-000
Telefone: (54) 3552 1224
E-mail: agricultura@caciquedoble.rs.gov.br 
Horário de Atendimento: Das 08:00 às 11:30  e das 13:30 às 17:12

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SECRETARIA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL

Endereço: Rua Nemésia Schemes, nº 149, Centro, CEP: 99860-000
Telefone: (54) 3552 1181
E-mails: cras@caciquedoble.rs.gov.br

               assistencia@caciquedoble.rs.gov.br

               Horário de Atendimento: Das 07:30 às 11:30 e das 13:30 às 17:30

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SECRETARIA DE EDUCAÇÃO, DESPORTO, CULTURA E JUVENTUDE

Endereço: Av. Kaingang, nº 292, Centro, CEP: 99860-000
Telefone: (54) 3552 1266
E-mail: educacao@caciquedoble.rs.gov.br 
Horário de Atendimento: Das 07:30 às 11:30 e das 13:00 às 17:00

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SECRETARIA DA FAZENDA

Endereço: Av. Kaingang, nº 292, Centro, CEP: 99860-000
Telefone: (54) 3552 1244
E-mails:      Setor de Tributos: tributos@caciquedoble.rs.gov.br

                    Setor de empenhos: empenhos@caciquedoble.rs.gov.br

                    Setor de Tesouraria: tesouraria@caciquedoble.rs.gov.br

                    Setor de ICMS: icms@caciquedoble.rs.gov.br

                    Setor de Notas Fiscais: notafiscal@caciquedoble.rs.gov.br

                    Horário de Atendimento: Das 08:00 às 11:30 e das 13:30 às 17:12

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SECRETARIA DA SAÚDE

Endereço: Av. Kaingang, nº 149, Centro, CEP: 99860-000
Telefones: Secretaria: (54) 3552 1222
                   ESF São Luiz Rei: (54) 99972-0033
                   ESF Centro: (54) 3552 1116

                   ESF Centro - Vigilância em Saúde: 54 99902-8676

                   Setor de Vigilância Sanitária: (54) 99919 4290

Setor Administrativo: sms@caciquedoble.rs.gov.br

Horário de Atendimento: Das 08:00 às 11:30 e das 13:30 às 17:12

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SECRETARIA DE OBRAS E TRÂNSITO

Endereço: Rua Édimo Luiz Tonial, nº 128, Centro, CEP: 99860-000 
Telefone: (54) 99994-4382
E-mails: 

Órgão de Trânsito: otr@caciquedoble.rs.gov.br

JARI: jari@caciquedoble.rs.gov.br

Horário de Atendimento: Das 07:30 às 11:30 e das 13:30 às 17:30

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 SECRETARIA DE SERVIÇOS URBANOS

Endereço: Rua Édimo Luiz Tonial, nº 128, Centro, CEP: 99860-000
Telefone: (54) 99994-4382
E-mail: adm@caciquedoble.rs.gov.br
Horário de Atendimento: Das 07:30 às 11:30 e das 13:30 às 17:30

As informações aqui apresentadas poderão sofrer alterações e serão atualizadas sempre que se fizer necessário.